Día sin IVA y ¿la tecnología qué?

Desde que se anunciaron las jornadas de día sin IVA en Colombia, se esperaba un incremento en el flujo de clientes en los comercios nacionales. Contar con esta información por adelantado podría significar una ventaja importante en esta época de computación en la nube, sin embargo, varias evidencias de los dos primeros días hacen entender que aún muchas organizaciones resuelven los retos de negocio limitados a estrategias de los 90. 

Fueron notorias las quejas de los clientes a través de las redes sociales. Algunos indicaban que el comercio los ubicaba en una fila virtual de hasta 200 mil personas y luego de horas viendo como se reducía lentamente la fila simplemente su turno quedó sin validez y no pudieron adquirir productos.

Un ejemplo de lo que muchos vivieron en la jornada

Para entender el reto que deben enfrentar, durante un proceso de compra virtual, varios elementos deben funcionar adecuadamente para producir la experiencia de usuario adecuada, entre otros se pueden destacar: el sitio web o la aplicación móvil, los servicios de recomendaciones, carrito de compras, pagos y los procesos automatizados para facturación electrónica, inventario y despacho. 

Cada uno de estas partes debería poder manejar el incremento de la carga excepcional de estos días, tal que le permita operar para cada cliente como si fuera el único en el portal; a esto comúnmente se le denomina la capacidad de escalar. La computación en la nube garantiza un concepto fundamental que permite escalar y desescalar de manera reactiva a partir de los cambios en la demanda, esto se denomina elasticidad. 

La reactividad sucede cuando no es posible predecir en qué momento se requiere más o menos recursos de máquina y las distintas nube lo calculan automáticamente por el uso. Para este caso, al menos, era probable anticipar las cargas y aunque sea identificar las condiciones mínimas de escalamiento requerido, como se hace con los planes de capacidad que son vitales para dimensionar la infraestructura que se usará en producción. 

Seguramente vivieron algo así las áreas de TI.

Migrar las soluciones a la nube y trabajar en el escalamiento de los servicios es una tarea viable y que se ha adelantado recurrentemente luego de que los negocios entienden que los costos de propiedad y operación son menores a largo plazo. Pero antes de condenar el porqué no se han realizado estas acciones es necesario entender que toda la cadena de abastecimiento debería estar condicionada también a esta reactividad, desde la producción, la importación, hasta el despacho, pasando por la gestión de garantía. 

Todos estos procesos están soportados en tecnología, sí, pero dependen finalmente de un producto físico que se importa o se produce y finalmente se entrega a un consumidor: escalar esta realidad es mucho más complicado y puede ser una oportunidad de innovación. Adicionalmente, varios comercios soportan sus operaciones contables y sus procesos de negocio en sistemas ERP, que comúnmente se instalan on-premise debido a los costos de licenciamiento, es bien sabido que lograr que estos sistemas sean escalables tiene un costo elevado para un negocio que solo ofrece sus servicios a nivel local. Finalmente, no olvidemos los retos que requiere la importación en medio de una pandemia.

Ahora bien, no es fácil saber cuantos de los sitios web se encuentran desplegados en la nube, o si siguen usando centros de datos o sitios de hosting enfocados principalmente en estar disponibles bajo ciertas circunstancias, mas no en escalar bajo una carga inesperada. Es posible, por tanto, que estas estrategias tecnológicas estén alineadas con algún tipo de requerimiento de negocio que nadie cuestionó, o que tenga un sustento tan válido que haya obligado a las áreas de TI agachar la cabeza y entregar este tipo de soluciones.

Vale la pena recordar que los principales consumidores de este tiempo son los milenial, incluso los productos sin IVA están dirigidos particularmente a ese segmento de clientes. Los comercios deberían entender que estos usuarios tienen basta experiencia en redes sociales, prácticamente han vivido toda su vida conociendo la internet y han visto crecer imperios tecnológicos que les ofrecen experiencias de usuario que reducen la interacción física con oficinas, tiendas e incluso bancos. 

En todo caso, hubo casos de éxito asociados a las prometedoras scale up Colombianas cuyo negocio se centra principalmente en el comercio de la información y por ende su base es netamente tecnológica, es posible decir que su preparación para estos escenarios está fuera de ranking y seguramente se debe aprender de ellos.